Palvelumuotoilua joka toimii käytännössä

Opi palvelumuotoilusta kirjoista, uutiskirjeestä ja somesta – konkreettisesti, ei teoriassa.

Palvelumuotoilijan päiväkirja: Palvelumuotoilun perusteet -kirja on julkaistu

Mitä palvelumuotoilu oikeasti on

Palvelumuotoilu on työkalu, jolla ymmärretään ihmisten tarpeita ja rakennetaan parempia palveluita. Se ei ole design thinking -työpajoja täynnä värikkäitä lappuja. Se ei ole käyttöliittymäsuunnittelua. Se ei ole projekti, joka tehdään kerran ja sitten unohdetaan.

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa selvittää, mikä palvelussa ei toimi, miksi se ei toimi, ja miten se korjataan. Se on asiakaspolkujen kartoittamista. Kipupisteiden tunnistamista. Prosessien yksinkertaistamista. Ja ennen kaikkea: kuuntelemista – mutta oikein.

Palvelumuotoilija ei kysy asiakkaalta ”mitä haluaisit”. Hän kysyy ”mitä teit viime kerralla” ja ”missä kohtaa meni pieleen”.

Olen tehnyt palvelumuotoilua vuosien ajan julkisella sektorilla, yrityksissä ja järjestöissä. Olen nähnyt loistavia ratkaisuja ja täydellisiä katastrofeja. Olen oppinut, että paras työkalu ei ole kallis ohjelmisto vaan yksinkertainen asiakaspolku A4-paperilla. Että data ei vakuuta ketään, mutta tarina vakuuttaa. Että organisaation suurin ongelma ei ole teknologia vaan se, että palvelu on rakennettu sisäisen logiikan mukaan, ei käyttäjän elämäntilanteen mukaan.

Palvelumuotoilun ydin on yksinkertainen: ymmärrä käyttäjää, tunnista ongelmat, ratkaise ne. Mutta käytännön toteutus on täynnä sudenkuoppia. Organisaatiot haluavat nopeita vastauksia. Johto haluaa dataa. Kehittäjät haluavat teknisiä ratkaisuja. Ja käyttäjät? He haluavat vain, että asiat toimivat.

Hyvä palvelumuotoilu tasapainoilee näiden välillä. Se yhdistää käyttäjäymmärryksen, liiketoimintatavoitteet ja teknisen toteutuksen. Se ei lupaa ihmeitä, mutta se tekee palveluista parempia, askel kerrallaan.

Kenelle tämä on

Tämä on sinulle, jos:
Haluat ymmärtää palvelumuotoilun perusteet ilman konsulttipuhetta. Olet kehittäjä, esihenkilö tai yrittäjä joka haluaa parantaa palveluitaan. Tarvitset konkreettisia työkaluja, et teorioita. Haluat tietää mikä toimii käytännössä, ei mitä oppikirjat sanovat.

Tämä EI ole sinulle, jos:
Etsit akateemista tutkimusta ja viiteluetteloita. Haluat post-it-lappuja ja ”ideoi villisti” -työpajoja. Odotat helppoja vastauksia monimutkaisiin ongelmiin. Vihaat kun joku puhuu suoraan.

Mitä kirjassa on

Palvelumuotoilun perusteet on 160-sivuinen opas, joka käy läpi kaiken mitä tarvitset aloittaaksesi. Ei teoriaa teorian vuoksi, vain se mitä todella tarvitset käytännön työssä.

• Asiakaspolku: Miksi asiakaspolku on tärkein työkalu, miten sellainen tehdään, ja miten sillä löydetään pullonkaulat 15 minuutissa.
• Kuuntelemisen taito: Mikä on ero havainnoinnin ja kyselyn välillä, mitä kysyä (ja mitä ei koskaan), ja miten lähestyä käyttäjiä ilman että he kertovat sitä mitä luulet haluavasi kuulla.
• Miksi hyvät palvelut menevät pieleen: Organisaation sisäinen logiikka vs. käyttäjän todellisuus.
• Prototyyppaaminen ilman budjettia: Paper prototyping, service blueprinting, roleplay-testaus. Ei tarvita kalliita ohjelmistoja.
• Datan kaksi kasvoa: Kvantitatiivinen data kertoo mitä tapahtuu. Kvalitatiivinen data kertoo miksi. Molemmat tarvitaan.
• Sidosryhmä-helvetti: Kun kaikki haluavat kaikkea, miten priorisoit ilman konfliktia. Miten sanoa ”ei” ilman että kuulostat tyhmältä.
• Organisaation sisäinen palvelumuotoilu: Työntekijät ovat käyttäjiä.
• Mittaaminen: Mitä mitata (ja mitä ei), miksi NPS on valetta, ja miksi käyttäytyminen kertoo enemmän kuin mielipiteet.

Kirja ei kerro että palvelumuotoilu on helppoa. Se kertoo miten se tehdään oikein.

Usein kysyttyä

Tarvitsenko aiempaa kokemusta palvelumuotoilusta?
Et. Kirja on kirjoitettu niin, että sen ymmärtää ilman aiempaa tietoa. Jos osaat käyttää Excel-taulukkoa ja puhut ihmisten kanssa, pärjäät.

Onko kirjassa käytännön esimerkkejä?
Kyllä. Jokainen luku sisältää konkreettisia case-esimerkkejä julkiselta sektorilta, yrityksistä ja järjestöistä. Ei hypoteettisia skenaarioita.

Tarvitsenko kalliita työkaluja?
Et. Paras palvelumuotoilutyökalu on kynä ja A4-paperi. Kirja opettaa työkalut joita voit käyttää heti ilman budjettia.

Kuinka pitkä kirja on?
160 sivua. Luet sen parissa illassa, mutta käytät sitä vuosia.

Saanko kirjan heti?
Kyllä. Ostat, lataat PDF:n, luet. Ei postitusta, ei odottelua.

Voinko lukea näytteen ensin?
Kyllä. Voit ladata ilmaisen näytteen kirjasta täältä.

Voinko käyttää kirjaa opetuksessa tai tiimissä?
Voit. Kun ostat kirjan, se on sinun. Jaa sitä tiimillesi, käytä koulutuksessa, tulosta jos haluat.

Ota yhteyttä

Kysymyksiä tai palautetta kirjasta? Haluatko keskustella yhteistyöstä?